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畅通快递的“最后一百米”

发布时间:2021-11-12  来源:人民日报  字体大小[ ]

  原标题:畅通快递的“最后一百米”

  尹双红

  热衷网购的朋友,对这样的情形一定不陌生:在家里左等右等快递员上门派件,却只等到一条短信,“请凭取件码取件”;快递迟迟不到,查看物流才发现早已“被签收”,联系快递员询问情况,才知道已经“放驿站了”“放门卫室了”……如今,快递不上门,给不少消费者带来困扰。

  近几年,随着电商发展,快递行业规模不断扩大。数据显示,2020年全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件,是10年前的30多倍。但从2010年到2019年,快递业从业人员只增长了4倍多,远低于快递业务量的增长速度。这意味着,现在一位快递员的工作量是10年前的7倍多。对于快递揽投人员来说,工作压力倍增,工资收入又采取计件工资制,派送效率直接影响收入。

  在快递员提高效率的过程中,有一些不可控因素。比如,有的小区出于安全考虑,拒绝快递进入;有的住宅楼设有门禁,进出或乘坐电梯需要刷卡,这些都增加了送件的时间成本。堆积的包裹推着快递员不断向前,而现实的种种“阻碍”又让快递员的脚步无法快起来。面对签收率达标要求以及只能靠高强度工作提高收入的现实压力,快递员们只能“被数据推着走”。不少快递企业无暇顾及用户体验,纷纷将目光投向了代收点。

  这是一个折中的选择,却不是令人满意的方案。快递放在代收点,意味着收件人无法当面验货再签收,快递被冒领、错领,甚至丢失怎么办?生鲜产品变质等问题谁来负责?重物搬运谁来帮忙?诸如此类问题,无疑给消费者增添了麻烦,最终也会转化为对快递服务的不满。此前,中消协发布的“618”消费维权舆情分析报告显示,消费者吐槽较多的配送类问题中,排名第一的就是不送货上门。这些吐槽和投诉,也会直观反映在快递员的收入上,一次投诉,很可能一天白干。快递员不上门送货,提高了派送效率,却冒着被罚款的风险,用户享受的服务也大打折扣,取快递平添不少麻烦,两方面都有无奈之处。

  在快递总量快速增长而快递员数量有限的结构性矛盾下,要改变这一现状,必须从优化服务方面破题。实际上,对于快递,有人要求当面签收,也有人更看重住址隐私,愿意在代收点取件;有人希望送货上门,也有人上班时间无法收货,更喜欢快递柜随时可取。快递不上门饱受诟病的关键在于,快递员代替用户做出了选择。用户多元化的需求,看似为投递服务增添了麻烦,却也是缓解派送压力的切口。细分需求,定制服务,让送上门、快递柜、快递超市等方式各尽其用,才能兼顾好“送出去”的急切和“收过来”的感受。

  当前,全国日均快递包裹量已超3亿件。从西北戈壁到西南边陲,从乌蒙山区到秦巴腹地,都有不断延伸的快递网络。规模如此庞大的行业,仅靠末端揽投人员的急速狂奔,注定难以支撑。既解决服务不断“缩水”问题,又切实为快递小哥减负,有赖于市场机制、激励机制的调整以及监管的完善。对快递企业来说,应该认识到:在经历过行业快速发展后,能够留下来、赢得用户的,终将是提供更好服务的那一个。

  《 人民日报 》( 2021年11月12日 第 05 版)

中国参政网摘编任薏宏

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